|{{:wiki:logo.png|}} | **Fehler und Reklamationsmanagement** |VA-QM-007 | Version 004 | | ^ Rolle ^ Signatur ^ ^Geprüft | Geschäftsführung | //[[mip@pluripac.de|Michael Pfißtner]] 2026/03/31 14:13// | ^Freigegeben| QM | //[[st@pluripac.de|Susann Teuscher]] 2026/03/31 14:13// | ===== Grundsätzliches ===== **1. Zweck**: Der Zweck dieser Verfahrensanweisung besteht darin, ein einheitliches Vorgehen zur Erfassung, Bewertung, Bearbeitung und Dokumentation von Fehlern und Reklamationen innerhalb der Pluripac GmbH festzulegen.\\ **2. Geltungsbereich**: Diese Verfahrensanweisung gilt für alle Mitarbeiter, Abteilungen und Prozesse der Pluripac GmbH\\ **3. Prozesseigner**: QM\\ ===== Abkürzungsverzeichnis ===== ^Abkürzung ^ Definition ^ |QM/QS |Qualitätsmanagement / Qualitätssicherung | ===== Prozessschaubild ===== flowchart LR A([Start]) --> B[Fehler / Reklamation erkennen] B --> C[QM informieren] C --> D[Ware ggf. sperren] D --> E[Ursache ermitteln] E --> F[Maßnahmen umsetzen] F --> G([Ende]) ===== Prozessbeschreibung ===== Durch ein systematisches Fehler- und Reklamationsmanagement sollen: * Ursachen von Fehlern und Reklamationen erkannt und beseitigt werden * geeignete Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen abgeleitet werden * die Produktsicherheit, Produktqualität und Kundenzufriedenheit sichergestellt werden * eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse erreicht werden ==== 1. Definitionen ==== Wir unterscheiden drei Arten von Reklamationen: * interne Reklamationen * Kundenreklamationen * Lieferantenreklamationen |**Fehler / Nichtkonformität** |Abweichung von festgelegten Anforderungen, Spezifikationen, Verfahren oder Qualitätsstandards. | |**Reklamation** |Beanstandung durch Kunden, Lieferanten oder interne Stellen bezüglich Produktqualität, Produktsicherheit oder Dienstleistung. | ==== 2. Zuständigkeiten ==== Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, erkannte Fehler oder Abweichungen unverzüglich zu melden und – sofern möglich – geeignete Sofortmaßnahmen einzuleiten. Hierzu gehören insbesondere: * das Sperren betroffener Produkte, Materialien oder Gegenstände * die Meldung an QM/QS oder die zuständige Führungskraft * die Dokumentation im {{ :0:fb-qm-012_fehlermeldeprotokoll.docx |FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll}} Die Kennzeichnung gesperrter Ware erfolgt durch: * rotes Sperr-Klebeband mit der Aufschrift **„Gesperrt“** {{ :qm:gesperrt.jpg?200 |}} * oder durch Lagerung in **rote Behältnissen** QM/QS ist verantwortlich für: * Bewertung und Klassifizierung des Fehlers * Koordination der Ursachenanalyse * Festlegung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen * Prüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen * Dokumentation und Archivierung Bei kritischen Abweichungen entscheidet das Management über das weitere Vorgehen. ==== 3. Vorgehen ==== __Interne Fehler und interne Reklamationen__ Interne Fehler oder Abweichungen können z. B. auftreten durch: * bauliche oder technische Defekte oder Maschinenstörungen * Abweichungen in Produktions- oder Arbeitsprozessen * Qualitätsabweichungen bei Produkten * falsch gekennzeichnete oder beschädigte Ware Wird durch einen Mitarbeiter ein Fehler festgestellt, ist zunächst die Bedeutung und mögliche Auswirkung zu bewerten. **Fehler ohne wesentliche Auswirkungen** Fehler, die: * sofort behoben werden können * keinen Einfluss auf Produktsicherheit oder Produktqualität haben * voraussichtlich nicht erneut auftreten können direkt korrigiert werden. **Fehler mit möglicher Auswirkung** Fehler müssen gemeldet und dokumentiert werden, wenn sie: * die Produktqualität beeinflussen können * Auswirkungen auf Produktsicherheit haben könnten * wiederholt auftreten können * größere technische oder organisatorische Auswirkungen haben In diesen Fällen erfolgt: - Meldung an QM/QS oder die zuständige Führungskraft - Dokumentation im {{ :0:fb-qm-012_fehlermeldeprotokoll.docx |FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll}} - Sperrung der betroffenen Produkte oder Materialien - Kennzeichnung der gesperrten Ware - bei baulichen oder technischen Defekten wird das Formblatt {{ :0:fb-qm-014_reparaturauftrag_intern.docx |FB-QM-014 Reparaturauftrag intern}} verwendet Die Kennzeichnung erfolgt durch: * rotes Klebeband mit der Aufschrift **„Gesperrt“** * oder Lagerung in **roten Behältnissen** Ausschuss wird während der Produktion bzw. Konfektionierung ebenfalls in roten Behältern separiert und anschließend fachgerecht entsorgt. Dazu wird das Formblatt {{ :0:fb-qm-015_vernichtungsprotokoll.docx |FB-QM-015 Vernichtungsprotokoll}} verwendet. Die Ursachen werden gemeinsam mit dem Entdecker sowie ggf. weiteren beteiligten Personen ermittelt. Anschließend werden geeignete Korrekturmaßnahmen und ggf. Vorbeugemaßnahmen festgelegt. Verantwortlichkeiten und Termine werden dokumentiert. Nach Umsetzung der Maßnahmen überprüft QM/QS die Wirksamkeit der Maßnahmen. Alle Dokumente werden anschließend zur Archivierung an QM/QS übergeben. __Kundenreklamationen__ Kundenreklamationen sind Beanstandungen von Kunden bezüglich: * Produktqualität * Produktsicherheit * Verpackung * Kennzeichnung * Transportschäden * Lieferzustand Kundenreklamationen werden besonders ernst genommen, da sie das Vertrauen der Kunden in unsere Produkte beeinflussen können. Nach Eingang einer Reklamation erfolgt: - Erfassung der Reklamation im {{ :0:fb-qm-012_fehlermeldeprotokoll.docx |FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll}} - Bewertung durch QM/QS - ggf. Prüfung von Rückstellmustern - Durchführung einer Ursachenanalyse - Festlegung geeigneter Maßnahmen Falls erforderlich werden: * betroffene Chargen geprüft * weitere Produkte gesperrt * interne Prozesse überprüft Der Kunde erhält bei Bedarf eine Stellungnahme zur Reklamation. __Lieferantenreklamationen__ Lieferantenreklamationen entstehen durch Abweichungen bei: * Rohstoffen * Verpackungsmaterialien * Füllgütern * Kennzeichnung * Transportzustand Wird eine Abweichung festgestellt, erfolgt: - Information an QM/QS - Dokumentation im {{ :0:fb-qm-012_fehlermeldeprotokoll.docx |FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll}} - Sperrung der betroffenen Ware - Information des Lieferanten Je nach Art der Abweichung können folgende Maßnahmen erfolgen: * Rückweisung der Ware * Ersatzlieferung * Preisnachlass oder Gutschrift * Stellungnahme des Lieferanten Bei Anlieferung nicht korrekter Ware kann die Warenannahme verweigert werden. __Übersichtstabelle Reklamationen__ Alle internen Reklamationen, Kundenreklamationen und Lieferantenreklamationen werden zusätzlich in einer zentralen {{ :qm:fb-qm-017_uebersicht_reklamationsbearbeitung_und_fehlermeldungen.xlsx |FB-QM-017 Übersicht Reklamationsbearbeitung und Fehlermeldungen}} erfasst. Diese Übersicht dient: * der systematischen Nachverfolgung von Reklamationen * der Auswertung der Reklamationen * der Identifikation von Trends und wiederkehrenden Fehlern * der Unterstützung der Managementbewertung In der Übersicht werden beispielsweise folgende Informationen dokumentiert: * Datum der Reklamation * Art der Reklamation (intern / Kunde / Lieferant) * betroffener Artikel oder Produkt * Beschreibung der Abweichung * Ursache * festgelegte Maßnahmen ==== 4. Auswertung und kontinuierliche Verbesserung ==== Alle Fehler und Reklamationen werden regelmäßig ausgewertet. Durch diese Auswertungen können Trends frühzeitig erkannt und geeignete Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden. Die Ergebnisse fließen insbesondere in das Managementreview (siehe [[managementreview|VA-PP-003 Managementreview]]) ein. Weiterhin werden Fehler in unserem {{ :0:fb-qm-016_fehlerkatalog.xlsx |FB-QM-016 Fehlerkatalog}} aufgenommen um eine Fehlerwiederholung zu verhindern. ---- zurück zur [[:start|Startseite]]