|{{:wiki:logo.png|}} | **Fehler und Reklamationsmanagement** |VA-QM-007 | Version 004 | | ^ Rolle ^ Signatur ^ ^Geprüft | Geschäftsführung | //[[mip@pluripac.de|Michael Pfißtner]] 2026/03/31 14:13// | ^Freigegeben| QM | //[[st@pluripac.de|Susann Teuscher]] 2026/03/31 14:13// | ===== Grundsätzliches ===== **1. Zweck**: Der Zweck dieser Verfahrensanweisung besteht darin, ein einheitliches Vorgehen zur Erfassung, Bewertung, Bearbeitung und Dokumentation von Fehlern und Reklamationen innerhalb der Pluripac GmbH festzulegen.\\ **2. Geltungsbereich**: Diese Verfahrensanweisung gilt für alle Mitarbeiter, Abteilungen und Prozesse der Pluripac GmbH\\ **3. Prozesseigner**: QM\\ ===== Abkürzungsverzeichnis ===== ^Abkürzung ^ Definition ^ |QM/QS |Qualitätsmanagement / Qualitätssicherung | ===== Prozessschaubild ===== flowchart LR A([Start]) --> B[Fehler / Reklamation erkennen] B --> C[QM informieren] C --> D[Ware ggf. sperren] D --> E[Ursache ermitteln] E --> F[Maßnahmen umsetzen] F --> G([Ende]) ===== Prozessbeschreibung ===== Durch ein systematisches Fehler- und Reklamationsmanagement sollen: * Ursachen von Fehlern und Reklamationen erkannt und beseitigt werden * geeignete Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen abgeleitet werden * die Produktsicherheit, Produktqualität und Kundenzufriedenheit sichergestellt werden * eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse erreicht werden ==== 1. Definitionen ==== Wir unterscheiden drei Arten von Reklamationen: * interne Reklamationen * Kundenreklamationen * Lieferantenreklamationen |**Fehler / Nichtkonformität** |Abweichung von festgelegten Anforderungen, Spezifikationen, Verfahren oder Qualitätsstandards. | |**Reklamation** |Beanstandung durch Kunden, Lieferanten oder interne Stellen bezüglich Produktqualität, Produktsicherheit oder Dienstleistung. | ==== 2. Zuständigkeiten ==== Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, erkannte Fehler oder Abweichungen unverzüglich zu melden und – sofern möglich – geeignete Sofortmaßnahmen einzuleiten. Hierzu gehören insbesondere: * das Sperren betroffener Produkte, Materialien oder Gegenstände * die Meldung an QM/QS oder die zuständige Führungskraft * die Dokumentation im {{ :0:fb-qm-012_fehlermeldeprotokoll.docx |FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll}} Die Kennzeichnung gesperrter Ware erfolgt durch: * rotes Sperr-Klebeband mit der Aufschrift **„Gesperrt“** {{ :qm:gesperrt.jpg?200 |}} * oder durch Lagerung in **rote Behältnissen** QM/QS ist verantwortlich für: * Bewertung und Klassifizierung des Fehlers * Koordination der Ursachenanalyse * Festlegung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen * Prüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen * Dokumentation und Archivierung Bei kritischen Abweichungen entscheidet das Management über das weitere Vorgehen. ==== 3. Vorgehen ==== __Interne Fehler und interne Reklamationen__ Interne Fehler oder Abweichungen können z. B. auftreten durch: * bauliche oder technische Defekte oder Maschinenstörungen * Abweichungen in Produktions- oder Arbeitsprozessen * Qualitätsabweichungen bei Produkten * falsch gekennzeichnete oder beschädigte Ware Wird durch einen Mitarbeiter ein Fehler festgestellt, ist zunächst die Bedeutung und mögliche Auswirkung zu bewerten. **Fehler ohne wesentliche Auswirkungen** Fehler, die: * sofort behoben werden können * keinen Einfluss auf Produktsicherheit oder Produktqualität haben * voraussichtlich nicht erneut auftreten können direkt korrigiert werden. **Fehler mit möglicher Auswirkung** Fehler müssen gemeldet und dokumentiert werden, wenn sie: * die Produktqualität beeinflussen können * Auswirkungen auf Produktsicherheit haben könnten * wiederholt auftreten können * größere technische oder organisatorische Auswirkungen haben In diesen Fällen erfolgt: - Meldung an QM/QS oder die zuständige Führungskraft - Dokumentation im {{ :0:fb-qm-012_fehlermeldeprotokoll.docx |FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll}} - Sperrung der betroffenen Produkte oder Materialien - Kennzeichnung der gesperrten Ware - bei baulichen oder technischen Defekten wird das Formblatt {{ :0:fb-qm-014_reparaturauftrag_intern.docx |FB-QM-014 Reparaturauftrag intern}} verwendet Die Kennzeichnung erfolgt durch: * rotes Klebeband mit der Aufschrift **„Gesperrt“** * oder Lagerung in **roten Behältnissen** Ausschuss wird während der Produktion bzw. Konfektionierung ebenfalls in roten Behältern separiert und anschließend fachgerecht entsorgt. Dazu wird das Formblatt {{ :0:fb-qm-015_vernichtungsprotokoll.docx |FB-QM-015 Vernichtungsprotokoll}} verwendet. Die Ursachen werden gemeinsam mit dem Entdecker sowie ggf. weiteren beteiligten Personen ermittelt. Zur Ursachenanalyse kann bei Bedarf das {{ :0:fb-qm-013_ursachenanalyse_5w.xlsx |FB-QM-013 Ursachenanalyse}} verwendet werden. Anschließend werden geeignete Korrekturmaßnahmen und ggf. Vorbeugemaßnahmen festgelegt. Verantwortlichkeiten und Termine werden dokumentiert. Nach Umsetzung der Maßnahmen überprüft QM/QS die Wirksamkeit der Maßnahmen. Alle Dokumente werden anschließend zur Archivierung an QM/QS übergeben. __Kundenreklamationen__ Kundenreklamationen sind Beanstandungen von Kunden bezüglich: * Produktqualität * Produktsicherheit * Verpackung * Kennzeichnung * Transportschäden * Lieferzustand Kundenreklamationen werden besonders ernst genommen, da sie das Vertrauen der Kunden in unsere Produkte beeinflussen können. Nach Eingang einer Reklamation erfolgt: - Erfassung der Reklamation im {{ :0:fb-qm-012_fehlermeldeprotokoll.docx |FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll}} - Bewertung durch QM/QS - ggf. Prüfung von Rückstellmustern - Durchführung einer Ursachenanalyse - Festlegung geeigneter Maßnahmen Falls erforderlich werden: * betroffene Chargen geprüft * weitere Produkte gesperrt * interne Prozesse überprüft Der Kunde erhält bei Bedarf eine Stellungnahme zur Reklamation. __Lieferantenreklamationen__ Lieferantenreklamationen entstehen durch Abweichungen bei: * Rohstoffen * Verpackungsmaterialien * Füllgütern * Kennzeichnung * Transportzustand Wird eine Abweichung festgestellt, erfolgt: - Information an QM/QS - Dokumentation im {{ :0:fb-qm-012_fehlermeldeprotokoll.docx |FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll}} - Sperrung der betroffenen Ware - Information des Lieferanten Je nach Art der Abweichung können folgende Maßnahmen erfolgen: * Rückweisung der Ware * Ersatzlieferung * Preisnachlass oder Gutschrift * Stellungnahme des Lieferanten Bei Anlieferung nicht korrekter Ware kann die Warenannahme verweigert werden. __Übersichtstabelle Reklamationen__ Alle internen Reklamationen, Kundenreklamationen und Lieferantenreklamationen werden zusätzlich in einer zentralen {{ :qm:fb-qm-017_uebersicht_reklamationsbearbeitung_und_fehlermeldungen.xlsx |FB-QM-017 Übersicht Reklamationsbearbeitung und Fehlermeldungen}} erfasst. Diese Übersicht dient: * der systematischen Nachverfolgung von Reklamationen * der Auswertung der Reklamationen * der Identifikation von Trends und wiederkehrenden Fehlern * der Unterstützung der Managementbewertung In der Übersicht werden beispielsweise folgende Informationen dokumentiert: * Datum der Reklamation * Art der Reklamation (intern / Kunde / Lieferant) * betroffener Artikel oder Produkt * Beschreibung der Abweichung * Ursache * festgelegte Maßnahmen ==== 4. Auswertung und kontinuierliche Verbesserung ==== Alle Fehler und Reklamationen werden regelmäßig ausgewertet. Durch diese Auswertungen können Trends frühzeitig erkannt und geeignete Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden. Die Ergebnisse fließen insbesondere in das Managementreview (siehe [[managementreview|VA-PP-003 Managementreview]]) ein. Weiterhin werden Fehler in unserem {{ :0:fb-qm-016_fehlerkatalog.xlsx |FB-QM-016 Fehlerkatalog}} aufgenommen um eine Fehlerwiederholung zu verhindern. ---- zurück zur [[:start|Startseite]]