1. Zweck: Der Zweck dieser Verfahrensanweisung besteht darin, ein einheitliches Vorgehen zur Erfassung, Bewertung, Bearbeitung und Dokumentation von Fehlern und Reklamationen innerhalb der Pluripac GmbH festzulegen.
2. Geltungsbereich: Diese Verfahrensanweisung gilt für alle Mitarbeiter, Abteilungen und Prozesse der Pluripac GmbH
3. Prozesseigner: QM

Durch ein systematisches Fehler- und Reklamationsmanagement sollen:

• Ursachen von Fehlern und Reklamationen erkannt und beseitigt werden
• geeignete Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen abgeleitet werden
• die Produktsicherheit, Produktqualität und Kundenzufriedenheit sichergestellt werden
• eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse erreicht werden

Wir unterscheiden drei Arten von Reklamationen:

• interne Reklamationen
• Kundenreklamationen
• Lieferantenreklamationen

Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, erkannte Fehler oder Abweichungen unverzüglich zu melden und – sofern möglich – geeignete Sofortmaßnahmen einzuleiten.

Hierzu gehören insbesondere:

• das Sperren betroffener Produkte, Materialien oder Gegenstände
• die Meldung an QM/QS oder die zuständige Führungskraft
• die Dokumentation im FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll

Die Kennzeichnung gesperrter Ware erfolgt durch:

• rotes Sperr-Klebeband mit der Aufschrift „Gesperrt“

• oder durch Lagerung in rote Behältnissen

QM/QS ist verantwortlich für:

• Bewertung und Klassifizierung des Fehlers
• Koordination der Ursachenanalyse
• Festlegung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
• Prüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen
• Dokumentation und Archivierung

Bei kritischen Abweichungen entscheidet das Management über das weitere Vorgehen.

Interne Fehler und interne Reklamationen

Interne Fehler oder Abweichungen können z. B. auftreten durch:

• bauliche oder technische Defekte oder Maschinenstörungen
• Abweichungen in Produktions- oder Arbeitsprozessen
• Qualitätsabweichungen bei Produkten
• falsch gekennzeichnete oder beschädigte Ware

Wird durch einen Mitarbeiter ein Fehler festgestellt, ist zunächst die Bedeutung und mögliche Auswirkung zu bewerten.

Fehler ohne wesentliche Auswirkungen

Fehler, die:

• sofort behoben werden können
• keinen Einfluss auf Produktsicherheit oder Produktqualität haben
• voraussichtlich nicht erneut auftreten

können direkt korrigiert werden.

Fehler mit möglicher Auswirkung

Fehler müssen gemeldet und dokumentiert werden, wenn sie:

• die Produktqualität beeinflussen können
• Auswirkungen auf Produktsicherheit haben könnten
• wiederholt auftreten können
• größere technische oder organisatorische Auswirkungen haben

In diesen Fällen erfolgt:

1. Meldung an QM/QS oder die zuständige Führungskraft
2. Dokumentation im FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll
3. Sperrung der betroffenen Produkte oder Materialien
4. Kennzeichnung der gesperrten Ware
5. bei baulichen oder technischen Defekten wird das Formblatt FB-QM-014 Reparaturauftrag intern verwendet

Die Kennzeichnung erfolgt durch:

• rotes Klebeband mit der Aufschrift „Gesperrt“
• oder Lagerung in roten Behältnissen

Ausschuss wird während der Produktion bzw. Konfektionierung ebenfalls in roten Behältern separiert und anschließend fachgerecht entsorgt. Dazu wird das Formblatt FB-QM-015 Vernichtungsprotokoll verwendet.

Die Ursachen werden gemeinsam mit dem Entdecker sowie ggf. weiteren beteiligten Personen ermittelt. Zur Ursachenanalyse kann bei Bedarf das FB-QM-013 Ursachenanalyse verwendet werden.

Anschließend werden geeignete Korrekturmaßnahmen und ggf. Vorbeugemaßnahmen festgelegt. Verantwortlichkeiten und Termine werden dokumentiert.

Nach Umsetzung der Maßnahmen überprüft QM/QS die Wirksamkeit der Maßnahmen.

Alle Dokumente werden anschließend zur Archivierung an QM/QS übergeben.

Kundenreklamationen

Kundenreklamationen sind Beanstandungen von Kunden bezüglich:

• Produktqualität
• Produktsicherheit
• Verpackung
• Kennzeichnung
• Transportschäden
• Lieferzustand

Kundenreklamationen werden besonders ernst genommen, da sie das Vertrauen der Kunden in unsere Produkte beeinflussen können.

Nach Eingang einer Reklamation erfolgt:

1. Erfassung der Reklamation im FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll
2. Bewertung durch QM/QS
3. ggf. Prüfung von Rückstellmustern
4. Durchführung einer Ursachenanalyse
5. Festlegung geeigneter Maßnahmen

Falls erforderlich werden:

• betroffene Chargen geprüft
• weitere Produkte gesperrt
• interne Prozesse überprüft

Der Kunde erhält bei Bedarf eine Stellungnahme zur Reklamation.

Lieferantenreklamationen

Lieferantenreklamationen entstehen durch Abweichungen bei:

• Rohstoffen
• Verpackungsmaterialien
• Füllgütern
• Kennzeichnung
• Transportzustand

Wird eine Abweichung festgestellt, erfolgt:

1. Information an QM/QS
2. Dokumentation im FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll
3. Sperrung der betroffenen Ware
4. Information des Lieferanten

Je nach Art der Abweichung können folgende Maßnahmen erfolgen:

• Rückweisung der Ware
• Ersatzlieferung
• Preisnachlass oder Gutschrift
• Stellungnahme des Lieferanten

Bei Anlieferung nicht korrekter Ware kann die Warenannahme verweigert werden.

Übersichtstabelle Reklamationen

Alle internen Reklamationen, Kundenreklamationen und Lieferantenreklamationen werden zusätzlich in einer zentralen FB-QM-017 Übersicht Reklamationsbearbeitung und Fehlermeldungen erfasst.

Diese Übersicht dient:

• der systematischen Nachverfolgung von Reklamationen
• der Auswertung der Reklamationen
• der Identifikation von Trends und wiederkehrenden Fehlern
• der Unterstützung der Managementbewertung

In der Übersicht werden beispielsweise folgende Informationen dokumentiert:

• Datum der Reklamation
• Art der Reklamation (intern / Kunde / Lieferant)
• betroffener Artikel oder Produkt
• Beschreibung der Abweichung
• Ursache
• festgelegte Maßnahmen

Alle Fehler und Reklamationen werden regelmäßig ausgewertet. Durch diese Auswertungen können Trends frühzeitig erkannt und geeignete Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.

Die Ergebnisse fließen insbesondere in das Managementreview (siehe VA-PP-003 Managementreview) ein.

Weiterhin werden Fehler in unserem FB-QM-016 Fehlerkatalog aufgenommen um eine Fehlerwiederholung zu verhindern.

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