1. Zweck: Der Zweck dieser Verfahrensanweisung besteht darin, ein einheitliches Vorgehen zur Erfassung, Bewertung, Bearbeitung und Dokumentation von Fehlern und Reklamationen innerhalb der Pluripac GmbH festzulegen.
2. Geltungsbereich: Diese Verfahrensanweisung gilt für alle Mitarbeiter, Abteilungen und Prozesse der Pluripac GmbH
3. Prozesseigner: QM

Durch ein systematisches Fehler- und Reklamationsmanagement sollen:

• Ursachen von Fehlern und Reklamationen erkannt und beseitigt werden
• geeignete Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen abgeleitet werden
• die Produktsicherheit, Produktqualität und Kundenzufriedenheit sichergestellt werden
• eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse erreicht werden

Wir unterscheiden drei Arten von Reklamationen:

• interne Reklamationen
• Kundenreklamationen
• Lieferantenreklamationen

Jeder Mitarbeiter ist verpflichtet, erkannte Fehler oder Abweichungen unverzüglich zu melden und – sofern möglich – geeignete Sofortmaßnahmen einzuleiten.

Hierzu gehören insbesondere:

• das Sperren betroffener Produkte, Materialien oder Gegenstände
• die Meldung an QM/QS oder die zuständige Führungskraft
• die Dokumentation im FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll

Die Kennzeichnung gesperrter Ware erfolgt durch:

• rotes Sperr-Klebeband mit der Aufschrift „Gesperrt“

• oder durch Lagerung in rote Behältnissen

QM/QS ist verantwortlich für:

• Bewertung und Klassifizierung des Fehlers
• Koordination der Ursachenanalyse
• Festlegung von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
• Prüfung der Wirksamkeit der Maßnahmen
• Dokumentation und Archivierung

Bei kritischen Abweichungen entscheidet das Management über das weitere Vorgehen.

Interne Fehler und interne Reklamationen

Interne Fehler oder Abweichungen können z. B. auftreten durch:

• bauliche oder technische Defekte oder Maschinenstörungen
• Abweichungen in Produktions- oder Arbeitsprozessen
• Qualitätsabweichungen bei Produkten
• falsch gekennzeichnete oder beschädigte Ware

Wird durch einen Mitarbeiter ein Fehler festgestellt, ist zunächst die Bedeutung und mögliche Auswirkung zu bewerten.

Fehler ohne wesentliche Auswirkungen

Fehler, die:

• sofort behoben werden können
• keinen Einfluss auf Produktsicherheit oder Produktqualität haben
• voraussichtlich nicht erneut auftreten

können direkt korrigiert werden.

Fehler mit möglicher Auswirkung

Fehler müssen gemeldet und dokumentiert werden, wenn sie:

• die Produktqualität beeinflussen können
• Auswirkungen auf Produktsicherheit haben könnten
• wiederholt auftreten können
• größere technische oder organisatorische Auswirkungen haben

In diesen Fällen erfolgt:

1. Meldung an QM/QS oder die zuständige Führungskraft
2. Dokumentation im FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll
3. Sperrung der betroffenen Produkte oder Materialien
4. Kennzeichnung der gesperrten Ware
5. bei baulichen oder technischen Defekten wird das Formblatt FB-QM-014 Reparaturauftrag intern verwendet

Die Kennzeichnung erfolgt durch:

• rotes Klebeband mit der Aufschrift „Gesperrt“
• oder Lagerung in roten Behältnissen

Ausschuss wird während der Produktion bzw. Konfektionierung ebenfalls in roten Behältern separiert und anschließend fachgerecht entsorgt. Dazu wird das Formblatt FB-QM-015 Vernichtungsprotokoll verwendet.

Die Ursachen werden gemeinsam mit dem Entdecker sowie ggf. weiteren beteiligten Personen ermittelt. Zur Ursachenanalyse kann bei Bedarf das FB-QM-013 Ursachenanalyse verwendet werden.

Anschließend werden geeignete Korrekturmaßnahmen und ggf. Vorbeugemaßnahmen festgelegt. Verantwortlichkeiten und Termine werden dokumentiert.

Nach Umsetzung der Maßnahmen überprüft QM/QS die Wirksamkeit der Maßnahmen.

Alle Dokumente werden anschließend zur Archivierung an QM/QS übergeben.

Kundenreklamationen

Kundenreklamationen sind Beanstandungen von Kunden bezüglich:

• Produktqualität
• Produktsicherheit
• Verpackung
• Kennzeichnung
• Transportschäden
• Lieferzustand

Kundenreklamationen werden besonders ernst genommen, da sie das Vertrauen der Kunden in unsere Produkte beeinflussen können.

Nach Eingang einer Reklamation erfolgt:

1. Erfassung der Reklamation im FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll
2. Bewertung durch QM/QS
3. ggf. Prüfung von Rückstellmustern
4. Durchführung einer Ursachenanalyse
5. Festlegung geeigneter Maßnahmen

Falls erforderlich werden:

• betroffene Chargen geprüft
• weitere Produkte gesperrt
• interne Prozesse überprüft

Der Kunde erhält bei Bedarf eine Stellungnahme zur Reklamation.

Lieferantenreklamationen

Lieferantenreklamationen entstehen durch Abweichungen bei:

• Rohstoffen
• Verpackungsmaterialien
• Füllgütern
• Kennzeichnung
• Transportzustand

Wird eine Abweichung festgestellt, erfolgt:

1. Information an QM/QS
2. Dokumentation im FB-QM-012 Fehlermeldeprotokoll
3. Sperrung der betroffenen Ware
4. Information des Lieferanten

Je nach Art der Abweichung können folgende Maßnahmen erfolgen:

• Rückweisung der Ware
• Ersatzlieferung
• Preisnachlass oder Gutschrift
• Stellungnahme des Lieferanten

Bei Anlieferung nicht korrekter Ware kann die Warenannahme verweigert werden.

Übersichtstabelle Reklamationen

Alle internen Reklamationen, Kundenreklamationen und Lieferantenreklamationen werden zusätzlich in einer zentralen Übersichtstabelle Reklamationen erfasst.

Diese Übersicht dient:

• der systematischen Nachverfolgung von Reklamationen
• der Auswertung der Reklamationen
• der Identifikation von Trends und wiederkehrenden Fehlern
• der Unterstützung der Managementbewertung

In der Übersicht werden beispielsweise folgende Informationen dokumentiert:

• Datum der Reklamation
• Art der Reklamation (intern / Kunde / Lieferant)
• betroffener Artikel oder Produkt
• Beschreibung der Abweichung
• Ursache
• festgelegte Maßnahmen

Alle Fehler und Reklamationen werden regelmäßig ausgewertet. Durch diese Auswertungen können Trends frühzeitig erkannt und geeignete Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.

Die Ergebnisse fließen insbesondere in das Managementreview (siehe VA-PP-003 Managementreview) ein.

Weiterhin werden Fehler in unserem FB-QM-016 Fehlerkatalog aufgenommen um eine Fehlerwiederholung zu verhindern.

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